对话式UI设计：提升旅游品牌体验的契机

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Travelport Digital近期发布了《2019年移动旅游趋势报告》，报告聚集了100多位行业人士和1100位全球旅客对移动交互方式的观点。语音助手和对话机器人等对话式用户界面（UI）已成为热门趋势。但这种交互模式并不新鲜，Siri即将迎来8周年纪念日，Facebook两年前也在Messenger平台上推出了对话机器人服务。

随着人工智能和自然语言处理(NLP)的进步，对话式UI也更加智能和直观，逐渐成为用户与品牌交互的首选方式。

但对话式UI仍然无法取代图形用户界面（GUI），就目前来看，语音技术也不能替代屏幕显示，2017年亚马逊Echo Show智能音箱添加了屏幕之后，2018年包括百度、腾讯、Google等也陆续推出了带屏幕的智能音箱。另一方面，语音助手提升了用户体验，品牌需要重视对话式平台的影响力，进一步优化移动用户体验，并对各个接触点的对话式UI进行整合。

《2019年移动旅游趋势报告》覆盖的内容包括，旅游品牌如何利用聊天机器人和语音助手优化客户服务、推动收入增长，在提升用户体验和完善对话模式时应该考虑怎样的设计元素等。

“手机智人”和对话式UI的兴起

Travelport Digital咨询和数字化洞察总监Glenville Morris认为，一方面科技进步带来了对用户更加直观和友好的服务平台，另一方面，人们越来越依赖手机，新的人类物种——手机智人（Phono sapiens）也因此诞生。（现代人的学名“智人”即Homo sapiens，经济学人据此提出了Phono sapiens这个新名词来指代依赖手机的现代人）

手机智人希望能实时获取符合需求的个性化信息，对品牌体验的要求极高。如果一个网页的加载时间超过5秒，他们就会迫不及待地关闭页面。报告显示，78%的旅客都表示其生活无法离开手机。

手机智人希望随时都能获得海量的信息资源选项，一个应用或网站远远无法满足他们的需求。他们期望通过语音、聊天机器人和短信等平台和品牌互动沟通，也希望在每个接触点都能获得无缝的优化体验。

而在旅游场景下，这些用户希望能在打包行李时利用语音助手查询天气情况，穿梭于机场之时用WhatsApp和Facebook Messenger查看航班状态或登机口号码，而不是查看机场的实时大屏幕。

对话式UI优化了旅客的旅行体验，旅游品牌在设计移动体验平台必须综合考虑上述因素，否则将会失去这些越来越缺乏耐心的手机智人客户。

旅游品牌如何利用对话平台？

Siri和Alexa等平台实现了用户与旅游品牌之间的自助式语音对话，Messenger、WhatsApp和微信则主要在于文本对话。对旅游业内人士的调查显示，近半数（47%）的旅游品牌将在2019年投资对话机器人服务。截至2018年5月，在Facebook Messenger活跃的聊天机器人数量超过30万，而在两年前，这个数字还是零。

另一方面，对全球旅客的调查数据显示，30%的旅客已经通过对话平台进行了旅程搜索或预订。而52%的旅客在未来愿意尝试通过对话方式和旅游品牌进行沟通。

除了通过对话式UI咨询问题之外，旅客还会通过这些平台直接购买相应旅游品牌的产品。如今对话平台不仅可以降低客户服务成本，还逐渐发展成为创收的潜在途径。

旅游品牌利用对话平台促进业务发展的方式也十分多样化。

1. 搜索和预订

利用对话平台搜索旅游选项正在成为旅客的一种习惯。旅客只需回答Facebook Messenger或亚马逊Alexa提出的几个简单问题就能获得旅游规划选项。

荷兰皇家航空一直在利用聊天机器人简化客户的查询流程，其智能助手BB支持Facebook Messenger和Google助手。用户在Facebook Messenger只需键入相关信息就可直接预订航班，利用支持Google助手的设备可以查询航班信息。

2. 值机和登机

部分对话机器人和语音助手目前可以直接为旅客办理登机服务。美联航的乘客可以通过Alexa直接办理登机手续。旅游品牌希望能为旅客提供全方位的无缝体验，让用户通过最便捷的渠道完成值机，而不必登录特定的App或网站。

3. 全天候客户服务

对话机器人和语音助手还有助于旅游品牌降低人工服务成本，解决无需人力客服参与的最常见的客户疑问。

调查显示，超过半数（52%）的旅客期望能够和旅游品牌通过短信对话的方式沟通。尤其在出现航班异常、旅游行程无法按原计划进行的情况下，旅客希望获得全天候的支持服务，而不仅仅限于工作日的朝九晚五时刻，对话式平台在此时便可发挥极大的作用。

英国研究公司Juniper调查显示，到2022年，聊天机器人每年可为旅游品牌削减80亿美元的运营成本。

4. 个性化推荐

聊天机器人和语音助手还能为旅客提供个性化的目的地旅游活动推荐。2017年TripAdvisor在Facebook Messenger上线了聊天机器人，借助用户生成内容为旅客提供餐厅、酒店、目的地景点和航班推荐。

报告显示，35%的旅客在移动端预订过目的地短途活动，而62%的旅客十分看重旅游App的酒店预订服务。

文本vs语音：设计最佳的对话式UI

Travelport用户体验负责人Matthew Ovington表示，优质的用户体验是旅游品牌的制胜法宝。“语音和短信拥有着各自的优势，对话环境和机会在不断变化，品牌必须充分考虑用户的需求和环境，以此为依据提供正确的对话方式。”

旅游企业需要考虑客户的环境和互动方式偏好。让用户在嘈杂的环境下寻找安静的场所进行语音对话会增加用户的负担，产生糟糕的用户体验。

荷兰皇家航空的智能助手能通过Google Home提供个性化的行李打包方案，但这项功能并不支持Facebook Messenger对话机器人。文本交流在这种场景下并不适用，让用户在打包的过程中利用语音对话才是更加合适的选择。

报告提出的其它观点：

1. 68%的旅游品牌将在2019年投资商业智能或预测分析技术，投资聊天机器人和语音技术的企业占比分别为47%和40%。而投资AR（现实增强）技术和VR（虚拟现实）技术的企业占比分别为17%和20%。

2. 最受消费者欢迎的移动端预订项目为酒店、WiFi和目的地旅游活动，占比分别为56%、38%和35%。

3. 28%的旅游企业认为移动技术能够增强用户粘性和忠诚度，21%的企业将其作为吸引新客户的有效途径。

4. 可视化搜索拥有广阔的发展前景，关键字搜索趋势将逐渐发展为图片搜索。18%的旅游企业今年将投资可视化搜索技术。ViSenze调查显示，62%的Z世代和千禧一代用户更加青睐可视化搜索方式。(本文由Elena编译自Travelport Digital)